2020.02.02

【HUGEの研修】サービス・ロールプレイングの極意!

HUGEの特徴のひとつは”学ぶ”機会がたくさんあるということ。
HUGEの裏社訓に”仕事も本気、遊びも本気”というものがあるように、
何事も全力で取り組むのがHUGEスタイル。

店舗内での独自の研修も盛んですが、今回は会社全体で取り組んでいる
「サービスロールプレイング講習」についてご紹介します。

講師を担当するのはHUGEホスピタリティマネージャーの通称Johnさん。
本名ではありませんが、某有名俳優に似ているということから
親しみを込めて社内ではこう呼ばれています。

Johnさんは前職から新川と一緒に働いており、
DAZZLEの初代マネージャーを務めていました。
数年前からHUGE全体のサービスのクオリティを上げるための大切な役割を担っています。

Johnさんのサービスのファンは本当に多く、
そのやわらかい対応ときめ細かさは一度体験するときっとあの人は誰?となってしまうでしょう。

そんなJohnさんが教えるのはレストランの現場に即した実践的なロールプレイング形式の講習です。

お客様に分かりやすいメニューの出し方、ファーストアプローチでどのような会話からスタートするのか。
サーヴの中でのお客様とのコミュニケーションの取り方。
様々なシーン、そして多くの年代のお客様がいらっしゃるHUGEのレストランだからこそ、
その引き出しを多く持っているとウェイターのアプローチの幅は広がります。

そしてこの講習に参加しているのは入社1年目〜2年目の言わば”駆け出しウェイター”たち。
彼・彼女たちにとってはサービスをしている中での疑問や不安は日々たくさんあります。
それをひとつひとつ仲間と共に共有し、実践していくことで
「不安」は少しづつ「自信」に変わっていきます。

新丸の内ビルディングにあるRIGOLETTO WINE AND BARで働く新卒1年目のYukaもこの講習に参加した人のひとりです。
彼女は勉強熱心で知識は新卒ではトップクラス。
ですが自分とは違う年代のお客様のテーブルへ、どうアプローチしていいのか悩んでいました。

講習を受けてYukaが一番学んだのはお客様への入り込み方。
「受講前よりお客様に積極的にアプローチ出来るようになり、またお客様やそのご利用シーンによって提案の仕方を変えるようになりました。
このお客様どのタイミングでどんな風に話しかけるのがベストかな、何を勧めようかなと考えて、楽しみながらサービスできるようになりました。」
Yukaは笑顔でこう話してくれました。
スキルもそうですが、お客様のふところに飛び込む勇気をJohnさんが後押ししてくれたんだと感じます。

Johnさんは講習以外でも実際レストランの営業に入り、背中を見せながらサービスを体現しています。
私も店舗を訪れる時に若手ウェイターから、「今日はJohnさんが来るんです!サービス見てもらうのが楽しみで…!」
とJohnさんが来るのを心待ちにしている姿をよく見ます。

そんなやりとりがとてもHUGEらしくて、一緒に成長を見守っていけることが楽しみです。

Satoko